客户服务响应绩效表.docxVIP

客户服务响应绩效表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

响应速度

25%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，该指标不得分。

5

响应速度

25%

平均响应时间

平均响应时间越短，得分越高；超过20分钟，该指标不得分。

4

响应速度

25%

超时响应处理率

超时响应处理率越低，得分越高；超过15%，该指标不得分。

3

响应速度

25%

紧急响应处理时间

紧急响应处理时间越短，得分越高；超过10分钟，该指标不得分。

2

响应速度

25%

平均处理时间

平均处理时间越短，得分越高；超过30分钟，该指标不得分。

1

服务态度

25%

客户满意度

客户满意度评分越高，得分越高；低于4.0，该指标不得分。

5

服务态度

25%

服务礼貌度

服务过程中无客户投诉，得分5分；有1次投诉，该指标不得分。

4

服务态度

25%

沟通效率

沟通清晰、准确，无误解，得分5分；有误解或沟通不畅，该指标不得分。

3

服务态度

25%

情绪控制

在面对客户时，始终保持专业、冷静，得分5分；有情绪失控，该指标不得分。

2

服务态度

25%

问题解决能力

能够有效解决客户问题，得分5分；问题解决不当，该指标不得分。

1

专业知识

25%

产品知识掌握度

全面掌握产品知识，得分5分；有知识盲点，该指标不