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航空公司空乘人员服务态度及客户满意度绩效评定表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务规范与态度

服务礼仪达标率

30%

30

严格遵守服务规范，包括着装整洁、礼貌用语、微笑服务等，未达标者需进行培训。

服务规范与态度

投诉处理及时率

30%

25

及时处理客户投诉，主动沟通并提供解决方案，未及时处理将影响客户满意度。

服务规范与态度

服务态度评分

30%

20

通过客户反馈、同事评价及日常观察，综合评估服务态度，包括耐心、热情、专业性等。

服务规范与态度

服务流程执行率

30%

15

严格按服务流程执行，包括航班前准备、登机服务、餐食服务、登机广播等环节。

服务规范与态度

服务知识掌握度

30%

10

通过考核测试及实际操作，评估对服务标准、安全知识及应急处理的掌握程度。

客户满意度

客户满意度评分

35%

25

通过客户反馈调查、服务评价及客户访谈，综合评估客户对服务的满意度。

客户满意度

客户投诉处理满意度

35%

20

客户投诉处理满意度，包括投诉解决率、客户满意率及投诉处理时间。

客户满意度

客户反馈响应速度

35%

15

客户反馈响应时间，包括客户投诉、建议或问题的处理时效。

客户满意度

客户满意度提升率

35%

10

客户满意度