服务业高级客服处理客户问题与满意度水平绩效评定表.docxVIP

服务业高级客服处理客户问题与满意度水平绩效评定表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

核心业绩

30%

客户问题解决效率

根据问题处理时间、响应速度及问题解决率进行评分，处理时间越短、解决率越高，得分越高。

10

核心业绩

30%

客户投诉处理率

根据实际处理的投诉数量与投诉解决数量比值进行评分，处理率越高，得分越高。

15

核心业绩

30%

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高，得分越高。

20

核心业绩

30%

客户问题重复率

根据实际处理问题的重复率进行评分，重复率越低，得分越高。

15

核心业绩

30%

客户咨询响应率

根据实际响应的咨询数量与总咨询数量比值进行评分，响应率越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高，得分越高。

15

客户满意度

25%

客户反馈及时率

根据实际反馈的及时性进行评分，及时性越高，得分越高。

15

客户满意度

25%

客户满意度提升率

根据客户满意度变化率进行评分，提升率越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户投诉满意度

根据客户对投诉处理的满意度评分，评分越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户建议采纳率

根据客户建议采纳数量与总建议数量比值进行评分，采纳率越高，得分越高。

10

服务质量与反馈

20%

服务响应速度

根据实际响应时间进行评分，响