会员客户专属服务制度.docxVIP

会员客户专属服务制度

我从事客户服务管理工作快十年，见过太多商家把会员制度做成了“办卡圈钱”的幌子——要么是只有一个打折积分的空架子，要么是把所有好福利都藏在最高等级，普通会员根本感受不到“专属”两个字的分量，最后要么会员大量流失，要么体系彻底变成摆设。这套会员客户专属服务制度，是我们花了五六年时间，在实际运营里磨出来的，核心就是把“专属服务”从口号落到实处，既给不同层级的会员匹配对应的待遇，回馈老客户的长期支持，也帮商家稳住核心客群，实现商家和客户的双向成就，接下来我就从制度框架到落地细节，完整讲清楚这套规则。

1制度总则

明确制度的基本方向和适用范围，是所有规则落地的基础，我们不会搞模糊不清的套路，所有标准都公开透明，让每个会员进来就清楚自己能享受到什么。

1.1制度制定的核心目的

这套制度的制定，从来不是为了摆样子给人看，核心目的有三个：第一是回馈支持，对于选择信任我们、长期在我们这里消费的客户，必须给出比普通散客更优的待遇，不能让老客户觉得“熟客反而被坑”；第二是稳定客群，现在市场竞争越来越激烈，获客成本比十年前翻了好几倍，行业里公认开发一个新客户的成本是维护一个老会员的五到六倍，而我们店核心会员贡献的营收能占到总营收的六成以上，把会员服务做好，本质就是稳住我们的基本盘；第三是优化自身服务，会员是对我们认可度最高的群体，他们的需求和意见最有参考价值，通过专属服务的对接，