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零售商店铺顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为加强零售商店铺顾客满意度管理，防控服务质量风险，规范顾客服务行为，提升企业品牌形象与核心竞争力，特制定本制度。通过系统化的顾客满意度调查与管理，及时发现服务短板，优化业务流程，确保持续满足顾客合理需求，维护企业良好市场声誉。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖零售商店铺所有顾客接触环节，包括但不限于店铺接待、产品咨询、交易结算、售后服务等场景。各部门及下属单位须严格遵守本制度要求，确保顾客满意度管理工作有效落地。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

1.“顾客满意度专项管理”：指企业围绕顾客服务全过程，通过系统化调查、数据分析和持续改进，提升顾客体验的管理活动。其外延包括满意度数据采集、结果分析、问题整改及效果追踪等全链条管理。

2.“顾客满意度风险”：指因服务不规范、流程缺陷、员工行为不当等可能导致顾客投诉、品牌声誉受损或合规问题的潜在风险。

3.“服务合规”：指店铺所有服务行为需符合国家法律法规、行业规范及企业内部服务标准，确保顾客权益得到保障。

4.“满意度管理闭环”：指从问题发现、整改落实至效果验证的完整管理流程，确保持续优化服务能力。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下核心原则：

1.全面覆盖：确保顾客满意度调查覆盖所有服务场景与业务环节，不留管