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零售商店顾客满意度调查反馈制度

第一章总则

第一条为规范零售商店顾客满意度调查工作，系统性提升服务质量与顾客体验，防控服务风险，促进业务流程标准化、精细化，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度调查反馈机制，全面掌握顾客需求变化，及时纠正服务短板，增强企业核心竞争力，现根据公司管理要求，结合零售业务特性，明确相关工作规范及责任体系。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖零售商店顾客满意度调查的全流程，包括调查设计、数据采集、结果分析、整改落实及持续改进等环节。凡涉及顾客服务相关的业务场景，均须严格执行本制度要求，确保调查工作的系统性、规范性与有效性。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客满意度调查专项管理”是指企业通过系统性方法，围绕顾客需求、服务体验、问题反馈等维度，开展顾客满意度调查，并建立闭环管理机制，以优化服务流程、提升顾客忠诚度的管理活动。

（二）“顾客满意度风险”是指因调查设计缺陷、数据泄露、结果运用不当或整改落实滞后等，可能导致服务投诉升级、品牌形象受损、合规处罚等负面影响的管理风险。

（三）“顾客满意度合规”是指顾客满意度调查工作必须符合国家法律法规及行业规范要求，保障数据采集的合法性、分析过程的客观性、结果应用的透明性，确保调查活动与公司价值观一致。