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2026年培训机构招生咨询接待流程标准化制度

本制度适用于全国所有直营、加盟合作的学科类、素质类、职业技能类培训校区招生咨询全链路接待工作，覆盖前端引流获客后的到店咨询、线上咨询、转介绍咨询三类核心场景，2026年1月1日起全体系落地执行，考核结果与咨询顾问绩效、校区招生完成率直接挂钩，权重占校区季度运营考核的35%。

一、接待前置准备标准

所有咨询接待工作需提前1小时完成筹备，核心分为人员准备、物料准备、系统准备三个模块，筹备完成率要求100%，未达标不得开展接待工作。

（一）人员准备

1.资质要求：所有在岗咨询顾问必须完成总部统一的32课时岗前培训，其中产品知识12课时、沟通技巧8课时、用户心理学6课时、政策合规6课时，考核通过率100%方可上岗；在岗人员每月需完成8课时复训，季度考核得分低于80分的直接停岗重训，连续两次考核未通过的予以调岗或辞退。

2.仪容仪表要求：工作时间统一穿着校区定制工服，工牌佩戴于左胸口正上方，位置偏差不超过2cm；男性头发长度不超过耳际、无明显外露纹身，女性淡妆上岗、不得佩戴直径超过1cm的耳饰或夸张配饰；所有接待人员工作时间手机调至静音，接待过程中不得接打私人电话，特殊情况需接打的需先向用户致歉并离开接待区域，通话时长不得超过2分钟。

3.状态与预案准备：接待前10分钟需结束所有手头非紧急工作，梳理待接待用户的前置标签，包括用户来源渠道、前