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2026年景区门票收银员服务礼仪制度

为规范2026年度各A级景区门票收银岗位服务行为，统一服务礼仪标准，提升游客购票体验，依据《文化和旅游部旅游服务质量提升行动计划（2023-2026）》《旅游公共服务供给质量规范》《人民币管理条例》及各省市A级景区评级管理细则，制定本制度。本制度适用于全国所有3A级及以上收费景区人工售票窗口、自助售票区值守收银岗、线上购票核验收银岗、园区内二次消费项目（含观光车、游船、游乐设施、特许商品收银点）所有在岗工作人员，5A级景区需2026年1月1日前实现100%落地执行，3A、4A级景区执行覆盖率不低于95%，2026年12月31日前实现全量覆盖。本制度所涉核心服务约束指标为：游客购票环节满意度≥98.5%，收银服务投诉量占景区总投诉量占比≤2%，收银差错率≤0.01%，游客诉求响应时长≤3分钟，投诉办结满意率100%，现金支付受理率100%，电子支付覆盖率100%，不得设置任何拒收现金的附加条件。

一、岗位基础礼仪核心准则

所有收银岗位工作人员需严格遵守“三主动、四到位、五必须”的基础准则，所有操作均需以保障游客体验为核心前提，不得出现权责内推诿、生硬拒客的行为。

1.三主动：主动微笑问候抵达服务范围的所有游客、主动告知对应票种的全部优惠政策及使用规则、主动提醒游客购票后入园、退票、换票的核心须知。

2.四到位：微笑服务到位（全程服务需保持合规