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2026年酒店客房服务管理制度

为规范本酒店客房服务全流程操作，保障住客服务体验符合《旅游饭店星级的划分与评定》（2022修订版）、《酒店客房服务质量规范》（GB/T43082-2023）及地方文旅部门相关监管要求，适配2026年酒店行业数字化运营、低碳化发展、个性化服务的核心趋势，结合本酒店（五星级商务度假复合业态，共设客房328间，其中商务房型202间、度假房型106间、行政套房20间）实际运营情况，制定本制度。本制度适用于客房部所有在岗人员，包括全职客房服务员、PA组保洁员、布草管理员、智能客房运维专员、客房主管、客房经理，及外包清洁服务、第三方运维服务的驻场人员，所有相关人员需严格遵照执行。

1岗位职责与人员配置标准

1.1岗位权责划分

1.1.1客房服务员：负责责任区域内客房清洁、布草更换、客用品补充、基础服务响应，掌握智能客控设备基础排查技能，主动识别客人需求并反馈，每日上报责任区域客房状态、设备故障、异常情况。

1.1.2PA组保洁员：负责客房层公共区域、电梯厅、消防通道、公共休息区、公共卫生间的日常清洁、消杀，定期对公共区域石材、地毯进行养护，及时清理公共区域垃圾，排查公共区域设备故障、安全隐患。

1.1.3布草管理员：负责布草的清点、收发、存放、损耗统计，对接洗涤厂完成布草送洗、验收，严格核查布草清洁度、破损情况，破损率控制在0.3%以内，保障布草储备