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餐饮业顾客评价管理规范制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮业运营中的顾客评价相关专项风险，规范顾客评价管理流程，提升服务质量与品牌形象，保障顾客合法权益，维护企业声誉与可持续发展，结合企业实际运营需求，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有餐饮业务场景，包括但不限于门店运营、外卖服务、线上平台互动、顾客意见收集与反馈等环节。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）顾客评价专项管理：指企业为实现顾客评价的规范化、透明化、高效化，建立健全评价收集、分析、处理、反馈及改进机制的全流程管理活动。

（二）评价相关风险：指因顾客评价管理不当可能引发的经营风险、合规风险、声誉风险或法律纠纷等，包括但不限于虚假评价、恶意投诉、隐私泄露、服务纠纷等。

（三）评价合规要求：指企业在顾客评价管理中必须遵守的法律法规、行业规范及企业内部规章制度，确保评价行为的合法性、真实性与公正性。

（四）评价数据安全：指顾客评价信息的收集、存储、传输、使用等环节中，采取技术及管理措施防止数据泄露、篡改、滥用或丢失。

第四条顾客评价专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保所有业务场景下的顾客评价均纳入管理体系，实现全流程监控。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位在评价管理中的职责，确保责任可追溯。