客户服务KPI评价表.docxVIP

客户服务KPI评价表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户服务效率

30%

客户咨询响应时间

根据实际响应时间与标准时间比对，响应时间越短，得分越高；超出标准时间则扣分。

10

客户服务效率

30%

客户问题解决率

问题解决率越高，得分越高；未解决或处理不及时则扣分。

15

客户服务效率

30%

客户投诉处理时效

处理时效越快，得分越高；超时则扣分。

10

客户服务效率

30%

客户满意度评分

满意度评分越高，得分越高；评分低于85分则扣分。

15

客户服务效率

30%

客户咨询咨询量

咨询量越多，得分越高；低于标准则扣分。

5

客户满意度

25%

客户满意度评分

满意度评分越高，得分越高；评分低于85分则扣分。

10

客户满意度

25%

客户反馈处理时效

处理时效越快，得分越高；超时则扣分。

10

客户满意度

25%

客户满意度调查覆盖率

调查覆盖率越高，得分越高；低于标准则扣分。

10

客户满意度

25%

客户投诉处理满意度

处理满意度越高，得分越高；低于标准则扣分。

10

客户满意度

25%

客户投诉处理及时性

处理及时性越高，得分越高；超时则扣分。

10

客户关系维护

20%

客户复访率

复访率越高，得分越高；低于标准则扣分。

10

客户关系维护

20%

客户流失率

流失率越