电信公司技术支持专员技术问题解决率KPI考核表.docxVIP

电信公司技术支持专员技术问题解决率KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

技术问题解决能力

问题解决效率

根据问题解决的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

30%

技术问题解决能力

问题解决成功率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

30%

技术问题解决能力

问题解决复杂度

针对复杂问题的解决能力进行评分，解决率越高得分越高。

30%

技术问题解决能力

问题解决创新性

根据提出创新解决方案的比例进行评分，比例越高得分越高。

30%

技术问题解决能力

问题解决文档记录

根据问题解决过程中的文档记录完整性进行评分，记录越完整得分越高。

30%

客户满意度

客户满意度调查

根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高得分越高。

25%

客户满意度

客户投诉处理

根据客户投诉处理的及时性进行评分，及时率越高得分越高。

25%

客户满意度

客户沟通能力

根据客户沟通的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

25%

客户满意度

客户关系维护

根据客户关系维护的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

25%

客户满意度

客户反馈处理

根据客户反馈的处理率进行评分，处理率越高得分越高。

25%

团队协作与沟通

团队协作

根据团队协作的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

20%

团队协作与沟通

跨部门沟通

根据跨部