电商售后服务主管服务质量KPI考核表.docxVIP

电商售后服务主管服务质量KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户满意度

响应速度

1.及时响应，问题解决迅速；2.响应速度慢，但问题解决有效；3.响应速度慢，问题解决不彻底；4.响应不及时，问题未解决。

客户满意度

问题解决率

1.所有问题均得到有效解决；2.部分问题得到解决；3.部分问题未得到解决；4.所有问题均未得到解决。

客户满意度

客户评价

1.客户评价优秀，满意度高；2.客户评价一般，满意度中等；3.客户评价较差，满意度低；4.客户评价差，满意度极低。

客户满意度

投诉处理效率

1.投诉处理及时，客户满意；2.投诉处理较慢，但客户满意；3.投诉处理慢，客户不满意；4.投诉未得到有效处理。

客户满意度

服务态度

1.服务态度非常好，积极主动；2.服务态度良好，积极主动；3.服务态度一般，积极性不高；4.服务态度差，缺乏积极性。

工作效率

工作量完成率

1.工作量超额完成；2.工作量完成；3.工作量未完成。

工作效率

工作计划执行

1.工作计划执行到位，目标达成；2.工作计划执行较好，目标达成；3.工作计