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2026年培训机构招生咨询接待客户满意度制度

为规范2026年度全校区招生咨询接待服务标准，提升客户满意度，降低咨询流失率，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《校外培训机构管理暂行办法》及校区年度运营目标，特制定本制度，本制度适用于全校区所有参与招生咨询接待的工作人员，包括专职咨询岗、兼职咨询岗、客服岗、临时对接的教学及行政人员，核心考核目标为：年度招生咨询客户综合满意度≥95%，咨询转报名转化率≥42%，客户投诉响应及时率100%，投诉办结率100%，投诉处理满意度≥90%，所有满意度数据统计误差率≤1%，严禁篡改、虚报满意度相关数据。

1组织架构及职责

设立招生咨询满意度管理小组，由校区运营总监担任组长，全面统筹满意度标准制定、考核落地、争议处理，满意度相关指标占其年度绩效权重为35%；咨询部主管担任执行副组长，负责一线咨询接待流程的落地、人员培训、日常监督，满意度相关指标占其月度绩效权重为40%；客服部主管任组员，负责客户回访、满意度数据采集、投诉对接处理，满意度相关指标占其月度绩效权重为35%；教学部指定1名专职对接人，负责咨询端课程问题的答疑、课程方案的审核、师资信息的更新，相关工作占其月度绩效权重为20%；行政部指定1名专职对接人，负责线下接待环境维护、接待物料准备、客户突发场景的后勤支撑，相关工作占其月度绩效权重为15%。满意度管理小组每周一召开1次满意度复盘会