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2026年景区门票收银员客户关系管理制度

第一条为规范景区门票收银岗位客户服务行为，维护良性客户关系，保障游客合法权益，提升景区品牌美誉度，依据《中华人民共和国旅游法（2024修订）》《中华人民共和国消费者权益保护法（2023修正）》《文化和旅游部景区票务服务规范（2025版）》《个人信息保护法》《旅游经营服务不良信息管理办法》等法律法规及景区运营管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于景区所有在岗门票收银相关人员，包括正式聘用收银员、轮岗实习人员、临时聘用人员、第三方派驻票务服务人员、自助票务设备值守人员，所有相关人员均需严格执行本制度要求，不得出现例外情形。

第三条收银岗位客户关系管理核心权责划定如下：（一）票务履约责任，严格执行景区公示的全品类票价政策，不得私自调整票价、增设购票门槛、截留优惠额度，对所有购票游客履行政策告知、票据核验、问题解答的法定责任；（二）首问负责责任，首个接待游客咨询、投诉的收银员为第一责任人，不得推诿、拒绝游客诉求，超出职权范围的需第一时间对接对应岗位人员跟进，全程做好游客安抚、流程衔接工作；（三）风险防控责任，对票务服务过程中可能出现的纠纷、舆情、安全隐患提前预判，优先保障游客人身财产安全，避免矛盾升级；（四）信息保护责任，严格保护游客个人身份、支付、行程等敏感信息，不得泄露、出售、非法向他人提供。

第四条日常客户服务基础操作规范需严格执