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2026年护患沟通服务质量提升计划

一、现状诊断与目标设定

（一）2025年护患沟通服务质量基线数据

基于我院2025年1-12月护理不良事件上报系统、患者满意度调查系统、投诉管理系统数据，整理护患沟通相关基线如下：

1.患者满意度维度：全院住院患者护患沟通满意度得分为82.3分（满分100分），其中门诊护患沟通满意度78.6分，急诊护患沟通满意度72.1分，内科系统80.1分，外科系统84.5分，妇产科86.2分，ICU68.4分；得分低于70分的病区共3个，占全院病区总数的6.25%。

2.投诉与纠纷维度：全年受理护患相关投诉112起，其中因沟通不足、沟通方式不当引发的投诉78起，占投诉总量的69.64%；沟通类投诉中，病情告知不充分占42.3%，费用解释不清占28.2%，情绪响应不及时占19.2%，沟通语气生硬占10.3%。全年发生护理纠纷16起，10起起源于沟通不畅，占比62.5%。

3.护理人员能力维度：全院286名注册护士中，3年以下低年资护士112人，占比39.16%，低年资护士护患沟通考核平均得分为67.2分，10年以上高年资护士平均得分为84.5分；接受过系统沟通技巧专项培训的护士仅占41.2%，仅12.8%的护士接受过特殊场景（病情告知、突发纠纷、临终关怀）沟通模拟训练。

4.流程落地维度：术前访视、入院告知、出院指导三项核心沟通流程的执行率分别为78.