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餐饮顾客满意度调查反馈制度

第一章总则

第一条为规范餐饮顾客满意度调查管理，提升服务质量，防控服务过程中的专项风险，优化业务流程，保障顾客权益，促进企业可持续发展，特制定本制度。通过系统性、常态化的顾客满意度调查与反馈，建立科学的服务质量评估机制，实现服务管理的精细化和标准化，增强顾客粘性与市场竞争力。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖餐饮服务全流程，包括但不限于顾客接待、菜品供应、服务态度、环境卫生、价格透明度、投诉处理等环节。所有涉及顾客服务的业务场景均须遵循本制度要求，确保顾客满意度调查的规范化与高效化。

第三条本制度中下列术语的定义如下：

（一）“餐饮顾客满意度调查专项管理”是指企业通过系统性方法，对顾客在餐饮服务过程中的体验、期望与反馈进行收集、分析、评估及改进的全过程管理活动，旨在持续提升服务质量与顾客满意度。

（二）“专项风险”是指餐饮服务过程中可能引发顾客投诉、服务纠纷、品牌声誉受损或合规风险的事件或环节，如服务态度问题、食品安全隐患、价格欺诈、环境卫生不达标等。

（三）“XX合规”是指餐饮服务行为必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保服务过程的合法性与正当性。

（四）“XX持续改进”是指基于顾客满意度调查结果，通过数据分析与流程优化，实现服务质量的闭环管理，推动服务水平的逐步提升。