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会计学;零售学;;第一节服务(fúwù)的主要性;表10-1AlanDutka对服务(fúwù)的解释;二、零售(línɡshòu)服务类型;三、顾客服务(fúwù)的作用;第二节零售(línɡshòu)服务设计;二、服务设计(shèjì)的主要内容;◆商店(shāngdiàn)定位及经营方略;说明：上图中，A线表示服务项目标服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目标服务水平与销售量成线性关系；C线表示增长服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增长服务项目，销售量增长迟缓(huǎnmàn)，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增长服务项目提升服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。;三、常见(chánɡjiàn)的零售服务项目;第三节服务质量的改善(gǎijìn);影响(yǐngxiǎng)服务差距（servicegap）的四个原因：;二、缩小(suōxiǎo)服务质量差距;2、寻找并控制(kòngzhì)核心的服务点;3、设计详细可行(kěxíng)的服务标准;4、由上至下改善(gǎijìn)服务;案例：西尔斯企业的员工--顾客--利润链

1993-1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运

用一种连续的数据搜集分析的方法，企业创造了一套总体绩