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餐饮酒店客户投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范餐饮酒店客户投诉处理工作，提升服务质量和客户满意度，防控服务过程中的专项风险，维护企业良好声誉，特制定本制度。通过明确投诉处理流程、职责分工及管理要求，实现客户投诉的标准化、高效化处置，促进企业服务体系的持续优化。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮酒店单位及全体员工，涵盖客户投诉的接收、登记、调查、处理、反馈、归档等全流程管理。业务场景包括但不限于客房服务、餐饮出品、环境卫生、安全管理、价格争议、增值服务等方面的客户投诉处理。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“客户投诉专项管理”指企业围绕客户投诉处理建立