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2026年房地产客服投诉处理标准流程图示制度

本制度适用于全国性房地产开发企业旗下所有区域公司、新建商品住宅项目案场、存量项目物业服务中心、商业地产项目运营中心的客户投诉处理全流程管理，覆盖售前认购、合同签订、施工建设、交付验收、居住服务全生命周期的客户诉求处置，所有涉及房地产开发、销售、运营、物业服务环节的投诉均需按照本制度要求执行，不得私接诉求、隐瞒不报、违规处置。

一、权责划分标准

本制度实行三级管理、多部门协同的权责体系，各主体职责明确如下：

1.集团客诉管理中心（一级统筹）：负责全集团客诉制度制定、流程优化、特大投诉督办、跨区域协同调度、全集团客诉数据统计分析、各区域客诉工作考核，对接全国性媒体、国家级主管部门转办的诉求，每年组织不少于2次全集团客诉专业培训，培训考核通过率需达到100%。

2.区域客诉部（二级督办）：负责本区域客诉制度落地、重大投诉处置、项目客诉工作督办、本区域客诉数据月度统计分析、对接本地媒体、省市主管部门转办的诉求，每月组织不少于1次区域内客诉人员培训，每季度开展不少于1次客诉应急演练。

3.项目客诉组（三级执行）：负责本项目一般、较大投诉的全流程处置、客户对接、方案执行、资料归档，每日更新客诉处理进度，配合区域、集团完成重大、特大投诉的处置工作，每个项目需配置不少于2名专职客诉专员，专员需具备大专以上学历、3年以上房地产客诉或物业服务经验，上