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2026年房地产客服投诉处理标准操作制度

1适用范围

本制度适用于集团旗下所有在建、在售、已交付的住宅、商业办公、公寓、产业园区类项目的客诉处理工作，覆盖商品房售前宣传、认购签约、施工建设、延期交付、房屋质保期内（住宅主体结构质保期为设计使用年限，防水工程质保期5年，管线、装修工程质保期2年，其他部件按照国家规定及合同约定执行）、质保期届满后衔接处置的全生命周期客诉场景，集团下属各城市公司、项目公司、销售代理公司、合作物业公司均须严格遵照本制度执行。

2基本原则

2.1首问负责制：首位接到业主诉求的工作人员，无论所属部门、岗位职责，均须第一时间完成诉求登记，并转至对应项目客诉专员跟进，不得推诿拒绝，不得要求业主重复反馈诉求。

2.2限时办结制：所有客诉须严格按照本制度规定的时效节点推进，无正当理由不得逾期，确需延长办理时限的须提前向业主履行告知义务并获得理解。

2.3举证倒置制：客诉调查环节由房企责任部门承担举证责任，业主仅需提供诉求相关的事实佐证材料，不得要求业主举证房企存在过错，不得将房企内部管理责任转嫁至业主。

2.4闭环管理制：所有客诉从接诉、响应、调查、协商、处置、回访全流程可追溯，确保“件件有登记、事事有回音、桩桩有落实”。

2.5无责安抚制：经核实不属于房企责任的诉求，须先做好业主情绪安抚，明确告知诉求处置路径、所需材料，可协助对接相关资源，不得直接拒绝