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电商客户服务规范

我做电商一线客服快六年了，见过太多因为客服一句话丢了潜在客户，也见过本来要给差评的客户，因为客服一句贴心的回应变成店铺的忠实老粉。很多人觉得电商客服就是对着键盘回消息，有没有规范都一样，其实真不是。在现在电商行业竞争越来越激烈的今天，客户服务早就成了影响店铺口碑和生死的关键，一套清晰明确的客户服务规范，不是约束客服的条条框框，而是帮我们少踩坑、让客户更满意的行动指南，不管是刚入行的新人小白，还是做了很多年的老客服，都能照着规范少走很多弯路。接下来我就从一线从业的角度，把完整的电商客户服务规范梳理清楚。

1电商客服基础职业素养规范

这是所有服务工作的底层基础，不管售前售中还是售后，所有服务都要建立在这个基础之上，没有合格的职业素养，再流程化的服务也做不到让客户满意。

1.1言行态度规范

首先最基本的要求就是尊重客户，全程使用礼貌用语，不管客户是什么态度，都不能说脏话、不能呛人，更不能和客户发生争吵。我刚入行的时候带我的师傅就说，客户发火骂的不是你这个人，是这件给他添堵的事，你先把情绪接住就赢了一半。比如客户遇到发错货气冲冲过来，不能一上来就分责任，得先给人台阶，一句“真的特别对不起，给您添了这么大麻烦，换我遇到这种事也肯定生气，我现在马上给您解决好不好”，就能把客户的火气降下来大半。其次就是不能撒谎，不能承诺自己做不到的事，明明三天才能发货，别说成当天发，明明这