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2026年市监局关于投诉处理程序不规范的自查报告

为严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等法律法规要求，进一步规范消费投诉处置全流程，切实维护消费者合法权益、提升监管执法公信力，我局于2026年3月10日至4月20日组织开展了全市系统投诉处理程序不规范问题专项自查工作，现将自查情况报告如下：

一、自查工作总体开展情况

本次自查覆盖市、县（区）两级市监部门12个投诉处理机构、17个基层市场监管所，涵盖2025年1月1日至2026年2月29日通过全国12315平台、12345政务服务便民热线、来信来访、上级转办等渠道接收的全部消费投诉案件，累计梳理投诉卷宗13268件，其中商品类投诉7842件、服务类投诉5426件，涉及食品、餐饮、家电、汽车、预付卡、网络交易等12个重点领域。

自查工作采用“案卷回溯+系统数据核验+当事人回访+现场实操考核”相结合的方式，成立由市局法规科、消保科、纪检监察室联合组成的专项自查工作组，制定《投诉处理程序规范性核查清单》，明确受理告知、管辖权移送、调解组织、时限管控、文书送达、结果归档6大类32项核查标准，对每一件投诉的全流程节点逐一核对，对发现的问题实行“一案一登记、一机构一台账”，累计回访投诉当事人4216人次，开展基层人员程序规范专项测试3场，覆盖一线投诉处置人员187人。

经初步核查，全市系统2025年以来投诉按时办结率