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饮品质量投诉应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉饮品中有异物，首先应（）

A.与顾客争辩

B.马上道歉

C.要求顾客提供证据

D.直接退款

答案：B

2.处理饮品质量投诉时，以下哪种沟通方式是正确的（）

A.语气强硬

B.耐心倾听

C.中途打断顾客

D.推卸责任

答案：B

3.若顾客投诉饮品口味不佳，恰当做法是（）

A.坚称口味没问题

B.为顾客更换一杯

C.让顾客自己适应

D.不予理会

答案：B

4.顾客因饮品变质投诉，应（）

A.怀疑顾客故意找茬

B.立即检查并处理

C.等顾客离开再处理

D.让其他顾客证明

答案：B

5.投诉处理完毕后，应该（）

A.不再跟进

B.询问顾客满意度

C.禁止顾客再来

D.当作没发生过

答案：B

6.当顾客情绪激动投诉时，应（）

A.比顾客更激动

B.保持冷静

C.转身离开

D.嘲笑顾客

答案：B

7.对于饮品质量投诉，最佳处理时间是（）

A.一周后

B.尽快处理

C.等顾客忘记

D.一个月后

答案：B

8.若顾客投诉饮品中有头发，应（）

A.指责顾客不卫生

B.马上重新制作一杯

C.说头发是正常现象

D.让顾客自己挑出来

答案：B

9.处理投诉时，要遵循的原则不包括（）

A.公正

B