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售后回访跟踪管理制度

我干客户服务相关工作快十年了，见过太多本来产品质量过硬、销量起步不错的门店和品牌，最后因为售后跟不上慢慢做黄了——不是产品不行，是卖出去就不管了，客户出点小问题没人理，转头就把品牌骂得一文不值，本来能做一辈子的老客户，变成了一次性买卖。说白了，售后回访跟踪从来不是走流程、应付检查的表面功夫，是留住客户、攒下好口碑的核心功夫。为了把这件零散、容易被忽略的事变成规范可落地的固定动作，特制定本制度，从目的到执行再到优化，全流程明确要求，让每一个买了我们产品的客户，都能感受到实打实的用心，也让我们的业务能走得更稳更远。

1制度制定的目的与适用范围

明确制度的出发点和覆盖边界，是所有工作开展的前提，避免模糊不清导致执行走样。

1.1制定目的

第一，及时解决客户使用产品初期的各类问题，很多客户刚拿到产品，不会操作、遇到小问题不好意思主动找你，要是没人问，小问题拖成大不满，最后本来能保住的客户直接丢了。我早年就遇到过这么一件事，一个客户买了我们的嵌入式蒸箱，装完之后没人回访，客户不知道怎么调水位，蒸出来的饭一直夹生，以为是产品质量问题，联系我们要退货，师傅上门一看就是操作没对，两分钟调好，客户虽然没退，但后来再也没给我们介绍过朋友，就是因为刚开始那一步没做到位，凉了客户的心。第二，收集真实的客户反馈，帮我们优化产品和服务，客户用得好不好，哪里不舒服，只有客户自己知道，我