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技术支持团队客户响应速度绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户响应时效（30%）

首次响应时间

根据客户咨询时间与首次响应时间的差值进行评分，差值越小得分越高。

10

客户响应时效（30%）

平均响应时间

根据团队成员的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

15

客户响应时效（30%）

客户满意度

通过客户反馈调查评分，满意度越高得分越高。

20

客户响应时效（30%）

客户咨询处理率

统计客户咨询的处理率，处理率越高得分越高。

15

客户响应时效（30%）

客户咨询转化率

统计客户咨询转化为实际服务的比率，转化率越高得分越高。

10

问题解决效率（25%）

问题解决时间

根据问题解决时间进行评分，时间越短得分越高。

10

问题解决效率（25%）

问题解决准确率

统计问题解决的准确率，准确率越高得分越高。

15

问题解决效率（25%）

问题复现率

统计问题复现的频率，复现率越低得分越高。

15

问题解决效率（25%）

问题解决周期

根据问题解决周期进行评分，周期越短得分越高。

10

问题解决效率（25%）

问题复盘率

统计问题复盘的频率，复盘率越高得分越高。

10

服务质量（20%）

服务满意度

通过客户满意度调查评分，满意度越高得分越高。

10

服务质量（20%）

服务响应质量

根据服务内容的完整性和专业性进行评分，评分