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2026年直播电商客户服务规范制度

一、总则

1.1制定目的

为规范直播电商领域客户服务行为，保障消费者合法权益，维护直播电商行业公平有序的市场秩序，依据《中华人民共和国电子商务法（2024修订）》《网络直播营销管理办法（修订版）》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（2025版）》及国家互联网信息办公室、商务部、国家市场监督管理总局2025年联合印发的《直播电商服务合规指引》相关要求，制定本规范制度。

1.2适用范围

本制度适用于在中华人民共和国境内开展直播电商业务的所有主体，包括但不限于直播平台自营直播间、品牌自播团队、MCN机构运营直播间、第三方代运营直播团队，及上述主体配套的客服人员、主播、场控、运营、履约售后人员等相关岗位工作人员。

1.3基本原则

所有直播电商客户服务工作需坚持“用户为先、合规为基、实时响应、权责清晰”的原则，不得出现推诿扯皮、虚假承诺、侵害消费者合法权益的行为。

二、岗位职责划分

2.1平台端客服职责

平台端客服承担全平台直播电商消费纠纷的兜底处理责任，需落实7*24小时在岗机制：人工客服首次响应时长不得超过30秒，智能客服无法解决的问题转人工的等待时长不得超过1分钟，月度投诉办结率需达到99.5%以上；需建立直播主体服务质量台账，每月公示各直播间投诉率、满意度等核心数据，对不合格主体采取限流、停播等处置措施；需开通老年人、残疾人等特殊群体