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业主投诉受理闭环处理作业指导书

1适用范围

本作业指导书适用于各类物业服务项目（含商品住宅、保障性住房、写字楼、商业综合体、产业园区）的业主、物业使用人各类投诉的受理、处置、跟踪、验证、结案全闭环管理，明确了各岗位权责、作业标准、时限要求、考核规则，用于指导一线物业服务人员规范开展投诉处理工作，保障业主合法权益，降低物业服务投诉风险，提升业主满意度。

2术语与定义

2.1业主投诉：指业主、物业使用人针对物业服务行为、公共设施设备运行、公共环境管理、邻里关系及其他涉及物业服务权责范围内的事项，通过各类渠道表达不满、提出诉求，要求物业服务方予以解决或答复的行为。

2.2闭环处理：指从投诉接件登记开始，经过分级研判、转办处置、结果反馈、回访验证、结案归档、复盘优化全流程封闭管理，实现“投诉100%受理、100%处置、100%回应、100%结案”的管理目标。

2.3投诉分级：根据投诉的影响范围、紧急程度、风险等级，将投诉划分为重大投诉（一级）、紧急投诉（二级）、一般投诉（三级）三个等级，具体分级标准见4.2章节。

2.4重复投诉：指同一投诉人就同一诉求，在首次投诉办结前或办结后30天内，再次提出的相同投诉。

3职责分工

3.1一线员工（秩序维护员、保洁员、绿化员、工程维修员、客服前台）：为投诉处理的首接责任人，履行首接负责制，负责第一时间接诉、初步登记、及时转办，跟进转办流