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软件运维服务质量保证规范（完整版）

第一章总则

本规范依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》GB/T28827.1-2012、《软件工程产品质量第1部分：质量模型》GB/T16260.1-2016、《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》GB/T22239-2019编制，适用于所有面向政务、工业、电商、民生服务等场景的定制化自研软件、商用SaaS软件、第三方采购业务系统的全周期运维服务活动。

本规范的总体目标是明确运维服务全流程的质量管控标准、操作要求、考核规则，保障软件系统稳定、高效、安全运行，最终实现核心业务链路年度可用率不低于99.9%，非核心业务链路年度可用率不低于99.5%，重大故障平均恢复时长不超过30分钟，用户服务满意度不低于90分的核心管控目标。所有承接软件运维服务的项目组、运维人员必须严格执行本规范的全部要求，不得随意降低管控标准，不得出现流程遗漏、操作违规等影响服务质量的行为。

本规范所有指标、时限、操作要求均为最低执行标准，各运维项目可根据所服务软件的业务重要性等级，在本规范基础上提出更高的管控要求，升级后的管控要求需同步告知服务需求方，双方共同确认后生效。

第二章服务组织架构与人员配置要求

一、组织岗位设置标准

1.核心岗位配置要求

所有运维服务项目组必须配置运维负责人1名