《酒店服务质量研究的国内外文献综述》3800字.docx

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酒店服务质量研究的国内外文献综述

1国外文献综述

国外研究学者通过一系列的研究表明分析，关于服务质量问题国外研究起步较早，与实体产品相比，服务具备有无形性、易逝性、不可转移性和顾客的参与性和异质性等特点。基于这些特点，芬兰著名教授Gronroos（1984）依此提出“感知服务质量”的概念[9]。学者AsadMohsin，TimLockyer（2010）提出工作人员需要保持良好的形象和仪态，充满活力，用最美的一面迎接客人，让每位客人进入酒店都能体验到诚意、热情，使客人有真正回家的感觉[10]。学者Ras