2026年银行客户服务规范制度.docx

2026年银行客户服务规范制度

第一章总则

第一条为进一步规范全渠道客户服务行为，统一服务标准，提升客户服务体验，切实保护金融消费者合法权益，有效压降服务投诉与舆情风险，构建适配数智化转型要求的现代商业银行客户服务体系，结合本行经营实际，制定本制度。

第二条本制度制定依据为《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《银行业保险业消费者权益保护管理办法》《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》《银行营业网点服务基本要求》（GB/T32320-2025），以及中国人民银行、国家金融监督管理总局关于金融服务适老化、数字化