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政务热线服务操作试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.政务热线服务中，接听电话时应在几声内接听？（）

A.2声B.3声C.4声D.5声

2.对于紧急政务诉求，应在多长时间内响应？（）

A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时

3.以下哪种语言适合在政务热线中使用？（）

A.口头禅B.礼貌用语C.随意调侃D.方言土语

4.政务热线记录诉求信息时，重点记录（）

A.来电者语气B.诉求内容C.来电者身份D.来电时间

5.当遇到情绪激动的来电者，首先应（）

A.挂断电话B.安抚情绪C.直接处理诉求D.转移话题

6.政务热线服务宗旨是（）

A.方便自己B.解决问题C.应付了事D.完成任务

7.对于重复来电诉求，应（）

A.不予理会B.重新记录C.查看历史记录处理D.直接拒绝

8.政务热线服务时间一般是（）

A.8:00-12:00B.24小时C.9:00-17:00D.10:00-18:00

9.记录诉求信息时，错误做法是（）

A.准确完整B.模糊不清C.条理清晰D.及时记录

10.政务热线工作人员