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电子商务公司客户服务部客服主管KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户投诉率

25%

5

1.投诉率低于3%：每降低0.5%，加1分；2.投诉率3%-5%：每降低1%，加0.5分；3.投诉率超过5%：每超过1%，减1分。

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

4

满意度调查得分每高出90分，加1分；低于90分，减1分。

客户满意度

客户咨询响应速度

25%

3

平均响应时间每减少5秒，加1分；超过30秒，减1分。

客户满意度

客户问题解决率

25%

3

问题解决率每高出5%，加1分；低于95%，减1分。

客户满意度

客户留存率

25%

4

客户留存率每高出5%，加1分；低于80%，减1分。

团队管理

团队培训效果

25%

3

团队成员培训后考核通过率每高出5%，加1分；低于90%，减1分。

团队管理

团队绩效达成率

25%

4

团队月度绩效达成率每高出5%，加1分；低于100%，减1分。

团队管理

员工满意度

25%

3

员工满意度调查得分每高出85分，加1分；低于85分，减1分。

团队管理

团队协作效率

25%

3

团队协作效率评估得分每高出10分，加1分；低于90分，减1分。

团队管理

团队建设活动参与度