酒店管理规范细则.docx

酒店管理规范细则

第一章前厅部管理规范

1.1预订服务规范

1.1.1预订响应时效：电话铃响3声内（10秒内）必须接听，线上平台预订请求15分钟内确认，邮件预订2小时内回复，夜间22:00-次日8:00期间的线上预订需在次日8:30前完成确认。

1.1.2预订信息登记要求：必须完整记录客人姓名、联系方式、到店时间、离店时间、房型偏好、特殊需求（如婴儿床、无烟房、生日布置、无障碍设施需求等），所有信息需与客人二次核对，准确率要求达到100%。

1.1.3房态管控规则：预订员每2小时更新一次房态表，超额预订比例控制在5%-8%之间（根据历史No-show率动态调整，旺季不超过10%，淡季