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店铺客服部岗位考核试题（含详细答案）

考试说明

1、本次考试满分100分，考试时长60分钟；

2、题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，均为客服日常实操内容；

3、答题需结合店铺服务规范、真实工作场景作答，杜绝空洞套话。

适用岗位：线下实体店/线上店铺专职客服、售后客服、咨询客服

一、单项选择题（每题3分，共15分）

1、顾客进店后情绪急躁，直接抱怨商品不好用、性价比低，客服第一步应该做什么？（）

A、立刻打断顾客，解释商品没有质量问题

B、耐心倾听，安抚顾客情绪，主动道歉共情

C、直接告知顾客不满意可以退换

D、引导顾客找店长处理

2、顾客咨询商品细节、反复比价犹豫下单时，客服正确的做法是（）

A、催促顾客赶紧下单，告知活动马上结束

B、敷衍回复，让顾客自己看详情

C、精准解答疑问，结合顾客需求推荐适配款式，打消顾虑

D、告诉顾客别家产品不如自家，贬低竞品

3、店铺规定售后退换货时效为7天，顾客超1天前来申请退换，无质量问题，正确处理方式是（）

A、直接拒绝，明确告知过期不予处理

B、先安抚顾客，说明店铺规则，再请示上级，争取折中解决方案

C、无视规则，直接答应顾客退换

D、指责顾客没有及时处理问题

4、工作中遇到自己无法解决的客诉问题，应该（）

A、隐瞒不报，自己胡乱处理

B、拖延敷衍，让顾客自行等待

C、第一时间对接上级，同步问题全貌，配合跟进处理

D、直接告