酒店空调差评整改方案.docx

酒店空调差评整改方案

一、差评溯源与问题归因

（一）差评数据汇总统计

本次整改基于近6个月酒店所有OTA平台（携程、美团、飞猪）、前台现场投诉、住客留言本三类渠道的空调相关反馈，经脱敏分类统计，有效负面反馈共187条，占同期总有效差评的32.4%，位列所有差评类型首位，具体分布如下：

反馈渠道

有效差评数

占空调类差评比例

核心高频投诉标签

OTA平台

112条

59.9%

不制冷/制热、噪音大、风速不稳、异味

前台现场投诉

63条

33.7%

温度调节无反应、漏水、出风口积灰

住客留言本

12条

6.4%

旧机老化、开关标识不清、维修不及时

对发生差评的客房进行点位统计，高频投诉客房集中分布