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酒店大堂经理顾客服务与房间预订率绩效评定表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

顾客服务质量（25%）

顾客满意度

顾客对服务态度、响应速度、解决问题的能力等方面满意度的综合评价。

10

顾客服务质量（25%）

服务投诉率

统计一定时期内顾客的投诉次数，反映服务质量。

10

顾客服务质量（25%）

顾客推荐率

统计一定时期内顾客的推荐数量，反映服务质量。

10

顾客服务质量（25%）

服务效率

评估服务过程中的效率，包括接待速度、处理问题速度等。

10

顾客服务质量（25%）

服务知识掌握度

评估大堂经理对酒店各项政策及服务流程的熟悉程度。

10

房间预订率（25%）

房间预订完成率

统计一定时期内实际预订房间数与预定目标房间数的比例。

10

房间预订率（25%）

预订响应速度

评估预订过程中对顾客需求的响应速度。

10

房间预订率（25%）

预订准确性

评估预订信息的准确性，包括房间类型、价格、入住时间等。

10

房间预订率（25%）

预订变更处理能力

评估在预订变更过程中对顾客需求的处理能力。

10

房间预订率（25%）

预订系统操作熟练度

评估大堂经理对酒店预订系统的操作熟练程度。

10

团队协作与沟通（20%）

团队协作能力

评估大堂经理在团队工作中的协作能力。