客户服务热线员工满意度与问题解决率绩效评定表.docxVIP

客户服务热线员工满意度与问题解决率绩效评定表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

核心业绩

客户问题处理时效

30%

10

根据实际处理时间与标准时间对比，超时则扣分，按时则加分，未处理则扣分。

核心业绩

客户投诉处理率

30%

15

处理率低于95%则扣分，处理率高于95%则加分，未处理则扣分。

核心业绩

客户满意度评分

30%

10

根据客户反馈评分，评分低于90分则扣分，高于90分则加分，未评分则扣分。

核心业绩

客户问题重复率

30%

15

重复率高于5%则扣分，低于5%则加分，未处理则扣分。

核心业绩

客户问题解决率

30%

10

解决率低于90%则扣分，高于90%则加分，未解决则扣分。

客户体验

客户反馈满意度

25%

15

根据客户反馈评分，评分低于90分则扣分，高于90分则加分，未评分则扣分。

客户体验

客户主动反馈率

25%

10

反馈率低于30%则扣分，高于30%则加分，未反馈则扣分。

客户体验

客户满意度提升率

25%

10

提升率低于10%则扣分，高于10%则加分，未提升则扣分。

客户体验

客户问题解决效率

25%

10

效率低于80%则扣分，高于80%则加分，未解决则扣分。

客户体验

客户问题解决准确率

25%

10

准确率低于90%则扣分，高于90%则加分，未解决则扣分。

团队协作

跨部门协作效