原创力文档酒店客诉处理服务规范
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一、总则 3
二、适用范围 6
三、术语和定义 7
四、客诉分级标准 10
五、客诉受理渠道 11
六、首问负责机制 13
七、服务礼仪规范 15
八、倾听沟通规范 18
九、事实核查要求 20
十、客诉响应时限 22
十一、客诉升级规则 25
十二、现场处置流程 26
十三、退赔处理规范 28
十四、特殊客诉处理 29
十五、重大客诉处置 31
十六、情绪安抚要求 32
十七、信息记录规范 34
十八、客诉转办要求 36
十九、处理结果反馈 39
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