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酒店前台接待服务规范

作为一名在酒店前台工作了近十年的老员工，我一直觉得，前台就是酒店的“脸面”和“神经中枢”——客人对酒店的第一印象从踏入大门站在前台的那一刻开始，最后印象也从办完退房离开的那一刻定格，大大小小的需求协调、问题处理，也都要从前台牵头落实。很多人觉得前台接待就是登个记递个房卡，没什么技术含量，其实不然，一套清晰完善的服务规范，不仅能帮我们把工作做顺不出错，更能让客人从细节里感受到被尊重、被照顾，所谓“宾至如归”，其实就是藏在每一条规范的小事里。接下来我就结合自己的实际工作经验，把完整的酒店前台接待服务规范梳理清楚。

1岗前准备规范

做好岗前准备是所有服务的起点，很多接待出问题，其实都是前期准备没做到位导致的，这一步容不得偷懒。

1.1仪容仪表规范

我刚入行的时候领班就跟我说，客人没开口说话，先看你的样子，你整个人干净利落，客人第一反应就是“这个酒店靠谱”。具体来说，工服必须每天换洗，保证平整没有污渍、开线，皮鞋要擦亮，不能有沾着泥点，工牌必须佩戴在左胸口正中间的位置，不能歪歪扭扭别在腰上。发型要求也很明确，女员工长发必须盘起来，用统一的发网兜住，不能披散着头发上班，碎发要用发胶固定好，不能掉下来挡脸；男员工短发不能过耳，不管男女都不能染夸张的彩色发色，自然的黑、棕色系就可以。妆容方面，女员工要求化淡妆，不能素脸也不能浓妆艳抹，口红尽量选低饱和度的颜色，避免掉漆后