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店员服务话术统一制度

做线下门店管理快十年了，我见过太多可惜的情况：产品质量过硬、活动力度也够，就因为不同店员说法不一样，有的夸大承诺、有的说话带情绪、有的把活动规则说错，好好的客人转身走了，甚至还闹出来投诉，好好的生意就坏在几句话上。其实不管是连锁门店还是个体小店，服务的核心就是和客人说话，话说对了，生意就成了一半。为了统一服务标准、减少沟通误差、保护门店和店员双方的权益，也给客人更稳定舒服的消费体验，专门制定这个店员服务话术统一制度，这不是束缚大家的条条框框，是给大家兜底的行动指南，所有一线接触客人的店员都要遵守，具体内容如下：

1总则

1.1制定目的

第一，统一门店的服务形象，不管客人什么时候来、找哪个店员咨询，都能得到一致专业的服务，让客人觉得我们店靠谱、规矩；第二，降低沟通出错的概率，避免因为个人说错话，引发售后纠纷或者客源流失，很多时候一句话错了，花十句话都挽不回来；第三，帮助新人快速上手，刚进来的新人不知道怎么和客人说话，照着这个标准来就不会踩大坑；第四，保护门店和店员双方的权益，该说的话统一说，不该说的话绝对不说，既不让客人受损失，也不让店员因为乱说话背不必要的锅，我之前就碰到过店员为了冲业绩私下给客人乱承诺，最后自己赔了钱还丢了工作，这个制度就是帮大家避开这种坑。

1.2适用范围

本制度适用于门店所有在岗一线工作人员，包括全职店员、兼职店员、实习人员、厂方派