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民宿投诉处理服务规范手册.docx

民宿投诉处理服务规范手册.docx

    民宿投诉处理服务规范手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、服务理念 6

    四、投诉分级管理 8

    五、受理人员要求 10

    六、受理登记规范 12

    七、沟通礼仪规范 14

    八、现场投诉处理 16

    九、线上投诉处理 18

    十、紧急投诉处置 19

    十一、客诉响应时限 20

    十二、调查取证要求 22

    十三、责任认定规则 25

    十四、补救服务规范 27

    十五、退订退款处理 29

    十六、隐私保护要求 31

    十七、舆情投诉应对 33

    十八、异常投诉识别 35

    十九、投诉升级管理 38

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