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高职电子商务专业《智能客户服务策略与全周期管理》教学设计

一、课程基础与顶层设计

（一）课程定位与逻辑重构

本课程定位于高等职业教育专科电子商务专业核心技能课程，开设于第四学期，前导课程为《消费者行为分析》《网络营销实务》，后续衔接《全渠道运营》《毕业综合实训》。依据《职业教育专业简介（2022年修订）》及电子商务类专业教学标准，本课程并非传统意义上的沟通话术训练课，而是立足于数字经济背景下客户服务职能的战略升维。课程逻辑从“被动响应—事务处理”的传统范式，向“策略主导—价值共创”的智能范式根本转型。课程以新质生产力发展对客户服务领域提出的“技术融合能力、数据决策能力、共情设计能力”三大核心素养为锚点，依托职业教育国家在线精品课程配套教材《智能客户服务实务（第三版）》（高等教育出版社，2025）及《客户拓展与维护（第二版）》（高等教育出版社，十四五规划教材），系统解构智能客户服务岗位从“客服专员”到“客户策略分析师”再到“客户体验架构师”的职业成长阶梯。本教学设计对应教材项目二、项目四、项目五、项目八的核心内容，聚焦客户服务策略层设计而非表层技巧。

（二）学情画像与认知基座

授课对象为高职电子商务专业二年级学生。通过前序课程，学生已掌握基础营销理论，具备主流电商平台的后台操作经验，能够完成标准化的售前咨询与售后处理流程。然而，根据课前发布的“客户服务策略素养诊断问卷”（回收有效样本