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2026年规划工作计划建设工作计划

截至2025年12月末，本级综合服务体系共设线下服务触点12个、办事窗口21个，上线官网、微信公众号、小程序3个线上服务端口，全年累计办理各类服务事项127.6万件，服务覆盖群体涵盖办事群众、内部职工、在校师生等共约12.8万人，2025年末服务对象满意度测评值为82.7%；现有服务运营团队共76人，累计建成标准化服务流程17项，硬件服务设施设备平均服役年限6.2年，核心服务场景数智化系统覆盖率为41%。从2025年全年运行数据看，当前服务体系仍存在四方面突出短板：一是服务效能与期待存在差距，高频事项“多次跑、折返跑”占办件总量的18.3%，跨部门协同办理事项平均办理时长4.2个工作日，较同领域标杆水平高出210%，全年收到服务对象有效投诉126起，集中反映材料重复交、等待时间长、指引不清晰等问题；二是数智化支撑能力薄弱，现有3个线上服务端口分属不同部门开发运维，数据接口未打通，形成3个独立数据孤岛，导致服务对象重复提交材料占办件总量的27%，智能客服知识库覆盖不全、答复准确率仅62%，线下窗口智能交互设备配置率仅28%，大量业务仍需人工手动录入、人工流转；三是队伍能力结构不均衡，一线服务人员持对应岗位专业资质上岗率仅47%，数智化运维、流程优化类专职人员仅4人，占团队总人数的5.3%，既懂业务又懂技术的复合型人才缺口较大；四是运营保障机制不健全