客户关系管理系统建设与优化策略.pptVIP

专项二CRM系统设计与实施

●CRM的系统结构模型及软件系统的普通模型

●MA，SFA，SA模块的业务操作功效及设计原理

●工作流管理思想与模型

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CRM的系统结构模型及软件系统的普通模型

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客户销售管理

客户支持与服务管理

客户市场管理

顾客界面

顾客

数据库管理系统

网络通信合同

异构计算机与操作系统

SCM系统

ERP系统

数据接口

CRM的简单结构体系

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CRM软件系统的普通模型

市场

客户

目标客户

产品开发

质量控制

服务

销售

营销

现有接触

现有订单

接触

活动

促销管理

提升服务能力

订单设定

提升营销能力

客户细分

问题处理

客户支持/服务

访问准备

关系管理

过程

客户

产品

活动

销售机会

……

功效

数据库

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基本特征：

（1）基于一种统一的客户数据库；

（2）含有整合各种客户联系渠道的关系；

（3）实现快速、方便地向系统顾客传递；

（4）应涉及营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合；

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（5）含有从大量交易数据中提炼出决议信息的能力——商业智能(BusinessIntelligence，通常指企业从数据中获取某种“知识”并传输这种知识的能力)；

（6）应含有与企业其它业务进行整合的能力

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商业智能

商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提升