如何搭建服务型呼叫中心绩效体系.pdfVIP

如何建立服务型呼叫中心绩效体系？

响到员工的配备服务效率和服务质量并间接影响到客户的体验和满意因此这些指标之间都是相互影响相互关联的关系也清楚地提示我们要对指标之间的逻辑性和相互影响性有一个全局的把握且不可顾此失彼造成指标体系的来回摆动再进一步在这些指标类别划分的基础上我们

说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段

以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行

的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着

共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务于使用本

企业的产品或服务的客户的呼叫中心为例，简单谈一点思路

和见解。

往也要依赖于企业的整体客户关系及运营管理系统但呼叫中心的服务包括预警和挽留在其中所发挥的作用是无可否认的如果一定要在客服部门评价和考核NPS的话应该清地把问题界定清楚比如把问题变为基于刚才对我们服务的感受您在多大意愿程度上愿意把我们的服务推

目前行业中能够看到的指标体系有的是按照平衡计分卡的逻

辑进行划分的，有的是效率、效果和成本来划分的，还有的

则是按照服务的贯通流程从易接通性、通话质量、问题解决

率、差错与返工、客户感受等环节来划分的。而个人则更倾

向于以下的划分方法以及彼此的逻