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企业客户关系管理与反馈制度

第一章总则

第一条为有效防控企业客户关系管理过程中的专项风险，规范客户信息收集、使用、维护等业务流程，提升客户服务质量和市场竞争力，保障企业合法权益，根据国家相关法律法规及公司治理要求，结合企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在客户关系管理及反馈处理过程中的所有业务活动，覆盖客户信息管理、服务协议签订、投诉处理、客户分级维护等场景。涉及境外业务的，应遵循当地法律法规，并符合公司整体合规要求。

第三条本制度中下列术语的含义如下：

（一）客户关系专项管理：指企业为建立、维护和提升与客户的长期合作关系，通过系统化手段管理客户信息、服务过程及反馈机制，实现客户价值最大化的管理模式。

（二）客户关系专项风险：指在客户关系管理过程中可能引发的法律纠纷、数据泄露、信用损失、声誉损害等潜在风险。

（三）客户关系合规：指企业客户关系管理活动符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度的合法性要求。

（四）客户反馈闭环管理：指企业对客户意见、投诉、建议等进行系统性收集、分析、处理、反馈及效果评估的完整流程。

第四条客户关系专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保客户关系管理各环节均纳入制度管控范围，不留管理空白。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的职责分工，实现风险责任闭环