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2026年客户维护推进工作计划

截至2025年12月末，全口径存量有效客户（服务对象）共1276个，其中战略层级合作伙伴/重点服务对象32个、核心层级服务对象189个、成长层级服务对象542个、普通层级服务对象513个；2025年全年存量客户合作续约率/服务满意度为72.3%，存量客户贡献的项目营收/服务成效占总产出的84.7%，是支撑整体业务稳定运行的核心基本盘。从2025年工作复盘情况看，当前客户维护领域仍存在四方面突出短板：一是分层维护精准度不足，全年有11个战略级服务对象的诉求平均响应时长超过4小时，占战略级对象总数的34.4%；37个核心级对象因对接人岗位调整出现3天以上的服务断档，占核心级对象总数的19.6%；普通级对象全年平均触达频次不足2次，连续12个月以上无有效互动的沉睡对象占比达18.2%。二是价值挖掘深度不够，存量客户交叉业务/服务渗透率仅为28.6%，即超过七成的存量客户仅与我方开展单一项次合作，客户全生命周期平均价值仅为行业/领域标杆值的61%，存量资源价值未得到充分释放。三是问题闭环效率不高，2025年全年受理的客户诉求/投诉共427件，平均办结时长为2.1个工作日，办结后回访满意度为82.1%，其中12.7%的诉求存在超期办结、反馈不及时、解决方案不匹配的问题，是引发客户流失的核心诱因。四是维护团队能力不均衡，一线客户对接岗位人员持有客户服务职业技能等