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专人专线作业指导书

1范围

本指导书规定了专人专线作业的术语定义、岗位配置与资质要求、作业全流程规范、服务质量标准、异常事件处置、数据管理与考核、安全管控、持续改进等内容，适用于政务服务、企业客户服务、电力/水务/燃气等公共事业、高端商业客户等场景下的专人专线服务全流程作业，其他需要专属一对一服务的场景可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33219-2016《政务服务中心服务规范》

GB/T35780-2017《客户服务中心服务规范》

YD/T2824-2015《电信客户服务中心服务质量评价指标体系》

《中华人民共和国个人信息保护法》

《中华人民共和国数据安全法》

3术语和定义

3.1专人专线

指为特定服务对象配置专属的服务坐席人员与独立服务通道（含固定电话专线、企业微信专属账号、专属工单队列、专属对接入口等），服务对象可通过专属通道直接联系对应坐席，无需经过通用排队、身份核验等通用环节，实现7×24小时或约定时段的专属响应服务。

3.2专属服务档案

指为每个服务对象建立的全生命周期服务信息集合，包含服务对象基础信息、历史服务记录、个性化需求偏好、业务办理进度、问题处置闭环记录、满意度评价等内容。

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