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中国人寿综合柜员绩效考核标准

一、总则

（一）考核目的

为建立科学、公平、可量化的综合柜员绩效评价体系，充分调动柜员工作积极性与主动性，强化服务规范性、业务准确性与运营效率，提升柜面服务质量与客户满意度，支撑公司“以客户为中心”的服务战略落地，结合总公司《柜面运营管理规范》《客户服务等级评定办法》相关要求，特制定本标准。

（二）适用范围

本标准适用于中国人寿各级分支机构全职能柜面、社区柜面、职场柜面在岗正式综合柜员、派遣制综合柜员，试用期柜员可参照本标准执行，考核结果作为试用期转正参考依据。

（三）考核原则

1.公开公正原则：考核指标、权重、评分规则全员公示，考核过程留痕可追溯，考核结果公开透明，避免主观臆断。

2.量化导向原则：所有考核维度尽可能细化为可统计、可验证的量化指标，减少定性评价占比，定性评价需明确评价标准与佐证依据。

3.绩效关联原则：考核结果直接与柜员薪酬发放、等级评定、岗位调整、评优评先、职级晋升挂钩，实现“绩优者多得、绩差者受限”的激励约束作用。

4.动态调整原则：考核指标根据公司业务发展重点、柜面服务升级要求每年进行一次评估调整，调整内容提前15个工作日向全体柜员公示。

二、考核周期与权重设置

综合柜员绩效考核分为月度考核、季度考核、年度考核三类，具体构成如下：

考核类型

考核周期

权重构成

应用方向

月度考核

自然月

业绩指标（50%）+服务质量指标